Представете си работна среща, на която ръководителят представя ново решение. Един от служителите вижда сериозен риск, но не казва нищо. Друг не е разбрал какво точно се очаква от него, но се страхува да зададе въпрос. Трети знае, че вече е допусната грешка, но предпочита да я прикрие, за да не бъде обвинен.
На пръв поглед срещата преминава спокойно. Няма спор, няма възражения, няма напрежение. Но означава ли това, че екипът работи добре?
Понякога тишината не е знак за съгласие, а за страх.
Именно този невидим аспект на екипната работа изследва проф. Ейми Едмъндсън от Harvard Business School. През 1999 г. тя въвежда понятието „психологическа безопасност в екипа“ в своята статия Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams.
Какво означава психологическа безопасност?
Едмъндсън определя психологическата безопасност като споделеното усещане на хората, че могат да говорят открито в екипа – да задават въпроси, да признават грешки, да искат помощ и да изразяват несъгласие, без да се страхуват от унижение, наказание или отхвърляне.
Психологическата безопасност е характеристика на отношенията в конкретния екип, а не личностно качество. Един и същ човек може да говори свободно в една среда и да мълчи в друга. Разликата често се създава от правилата на общуване и от начина, по който ръководителят и колегите реагират на въпроси, грешки и несъгласие.
Парадоксът на добрите екипи
Интересът на Едмъндсън към темата се развива при изследване на работата на екипи и отношението им към грешките. Появява се привидно парадоксален резултат: по-добре функциониращите медицински екипи съобщават повече грешки.
Това не означава непременно, че те грешат повече. По-вероятното обяснение е, че в тези екипи хората говорят по-открито за случилото се. Те могат да съобщят за пропуск, да поискат помощ и да анализират причините. Там, където страхът от обвинение е силен, грешките по-често остават скрити.
Разликата е съществена: липсата на информация за проблеми не означава липса на проблеми.
Мълчанието като форма на самозащита
Във всяка организация хората понасят определен междуличностен риск, когато говорят открито. Преди да зададе въпрос или да възрази, човек може несъзнателно да си помисли:
- „Ще решат ли, че не разбирам?“
- „Ще изглеждам ли негативен или нелоялен?“
- „Ще използват ли грешката срещу мен?“
- „Има ли смисъл да говоря, след като решението вече е взето?“
- „Ще си създам ли проблем с ръководителя?“
Най-сигурната лична стратегия често е мълчанието. То предпазва човека в конкретния момент, но може да изложи екипа и организацията на много по-голям риск. Неизказаното предупреждение може да се превърне в пропуснат срок, загубен клиент, задълбочен конфликт или неправилно управленско решение.
Когато членовете на екипа се чувстват достатъчно сигурни да говорят, се създават условия за учене. Те обменят информация, търсят обратна връзка, обсъждат неуспехите и коригират начина си на работа. Психологическата безопасност следователно не гарантира сама по себе си високи резултати. Тя отваря пътя към поведенията, чрез които екипът се учи и се адаптира.
Какво НЕ Е психологическа безопасност
Психологическата безопасност не означава всички да бъдат съгласни, всяка идея да бъде приемана или грешките да остават без последствия. Тя не премахва правилата, високите изисквания и отговорността.
Напротив, тя позволява трудните разговори да се водят открито и с уважение, като вниманието се насочва към проблема, а не към личността.
Най-добрите условия за учене и развитие възникват, когато в екипа има едновременно откритост и отговорност. Човек може да признае: „Допуснах грешка“, но се очаква да участва в отстраняването на последиците и предотвратяването на повторението ѝ.
Как да разпознаем екип с ниска психологическа безопасност?
Липсата на открити конфликти невинаги означава, че отношенията в екипа са добри. Предупредителни знаци са мълчанието по време на срещи, прикриването на грешки, прехвърлянето на вина и нежеланието да се търси помощ. Хората казват това, което ръководителят иска да чуе, а проблемите се съобщават едва когато са се превърнали в криза.
Полезен диагностичен въпрос е: Кога за последен път някой съобщи навреме лоша новина и как реагира ръководителят?
От психологическата безопасност към разрешаването на конфликтите
Спокойните срещи и липсата на открити спорове невинаги са знак за здравословна работна среда. По-важно е дали хората могат навреме да поставят неудобни въпроси, да признават грешки и да изразяват несъгласие.
Когато това не се случва, неизказаните проблеми постепенно прерастват в напрежение, влошени отношения и трудови спорове. Затова организациите се нуждаят не само от правила, а и от хора, които умеят да разпознават конфликтите и да създават условия за конструктивен разговор.
Именно тези умения са във фокуса на специализираното обучение „Медиация при трудови спорове и медиация на работното място“. В него разглеждаме особеностите на конфликтите в работна среда, йерархичните зависимости, интересите зад заявените позиции и практическите възможности на медиацията за намиране на устойчиви решения.