Мениджърът представя ново решение. В залата настъпва тишина, но почти всички поглеждат към един и същи човек. Той няма ръководна длъжност, но едва след като кимне одобрително, останалите започват да обсъждат как решението може да бъде приложено.
На хартия ръководителят е един. В действителност обаче мнението и поведението на екипа понякога се определят от съвсем друг човек.
Това е неформалният лидер.
Наред с официалната организационна структура във всеки екип постепенно възниква и неформална мрежа от отношения и влияние. В нея авторитетът не произтича от длъжността, а от доверието на останалите.
Как се появява неформалният лидер?
Изследователите Скот ДеРю и Сюзан Ашфорд описват неформалното лидерство като социален процес: един човек поема инициатива, а останалите приемат поведението му и започват да се съобразяват с него.
Обикновено това се случва, когато в екипа има неудовлетворена потребност — от яснота, сигурност, справедливост, сплотеност или защита. Ако официалният ръководител не успява да я посрещне, друг човек постепенно запълва празнината.
Това може да бъде колегата, който помага в трудни ситуации, защитава интересите на екипа, организира хората или изразява на глас онова, което останалите мислят, но не смеят да кажат.
Колкото по-често този човек помага на групата, толкова по-голям „кредит на доверие“ натрупва. С времето влиянието му може да стане по-силно от това на формалния ръководител.
Как влияе върху конфликтите?
Неформалният лидер не е непременно проблем. Той може да сплотява екипа, да успокоява напрежението и да улеснява комуникацията с ръководството.
Но влиянието му крие и рискове. То може да бъде използвано за налагане на лични интереси, противопоставяне на определен колега или разделяне на хората на лагери. Понякога и самият неформален лидер плаща висока цена — поема отговорност за останалите, без да има официални правомощия, подкрепа или признание.
При възникването на конфликт служителите невинаги изграждат мнението си самостоятелно. Често първо се обръщат към човека, на когото имат доверие, и едва след това решават каква позиция да заемат.
Така един сравнително малък работен спор може да се превърне в конфликт на лоялност: „С нас ли си, или си на страната на ръководството?“
Зад видимия повод — например въвеждането на нов софтуер, промяната в работното време или разпределението на задачите — понякога стои по-дълбоко противопоставяне между формалната власт на мениджъра и неформалното влияние в екипа.
Съюзник или катализатор на съпротивата?
Неформалният лидер може да насочи конфликта в две напълно различни посоки.
В конструктивната си роля той действа като своеобразен мост между ръководството и екипа. Помага решенията да бъдат разбрани, успокоява напрежението и насърчава търсенето на работещ изход.
В деструктивната си роля може да превърне всяко несъгласие в изпитание за лоялност и да сплоти екипа срещу възприет „външен враг“. Това често се случва, когато самият той се чувства пренебрегнат, застрашен или изключен от процеса на вземане на решения.
Защо това е важно при медиацията на работното място?
Неформалният лидер може да остане незабелязан от медиатора, защото не присъства в организационната схема и невинаги участва пряко в срещите.
Влиянието му обаче се усеща. Страните могат привидно да постигнат напредък по време на медиацията, а на следващата среща да пристигнат със съвсем различна нагласа. Възможно е междувременно да са обсъдили предложеното решение с човек, чието мнение е важно за тях.
Затова при конфликт на работното място не е достатъчно да установим само кои са формалните страни. Важно е да разберем още:
- Кой има доверието на екипа?
- Към кого хората се обръщат за съвет?
- Кои неудовлетворени потребности поддържат конфликта?
Отговорите могат да разкрият истинската динамика зад видимия спор.
Неформалният лидер не е непременно пречка пред разрешаването на конфликта. Ако влиянието му бъде разпознато и включено по подходящ начин, той може да се превърне в ключов съюзник при възстановяването на доверието и въвеждането на промяна.
В обучението „Медиация при трудови спорове и медиация на работното място“, което ще се проведе в периода 26 до 30 септември, ще разгледаме особеностите на конфликтите в работна среда, разпознаването на всички заинтересовани страни и практически техники за изграждане на устойчиви решения.
Обучението е подходящо както за медиатори, така и за HR специалисти и мениджъри, които искат да разбират по-добре скритата динамика в екипа и да управляват конфликтите, преди да се превърнат в криза.