Преди няколко години отидох в Йордания с компания. Нямахме нищо организирано — само самолетни билети и резервация в хотел. Бях в шок преди да тръгнем, защото бях останала с впечатление, че всичко е уредено, а на практика не знаех нито къде отивам, нито какво ме чака.
Два-три дни преди тръгването прочетох разни форуми. Сред множеството съвети имаше един, който се повтаряше навсякъде: в Йордания е напълно нормално да се пазариш за всичко. Това беше цялата ми подготовка.
Кацнахме в Акаба. Преговорите започнаха още на стоянката на таксита, за да се придвижим до града.
На следващия ден намерихме градската стоянка, за да уредим транспорт до Петра. Обществен транспорт до там практически нямаше, така че нямахме голям избор. След известни пазарлъци с някакво шефче на шофьорите се спазарихме за микробус — бяхме осем човека и не искахме да се возим с две таксита, каквото те настояваха. Платихме дори капаро. Получихме срещу него летящо листче с написани само две неща: името на хотела, откъдето трябва да дойде бусът, и сумата — на английско-арабски разкривени букви. (Разбира се, не знам дали арабските са били разкривени, но така ми се сториха.)
На следващата сутрин в 9 часа — точно за уречения час — ни чакаха… две таксита. С широко усмихнати шофьори.
Естествено, имаха версия за бусът, който сме чакали. Катастрофирал е. Шефчето се обадил спешно и ги пратил да спасят положението, за да не оставаме разочаровани. И така, казва единият шофьор усмихнат и спокоен, ще пътувате по-удобно с две таксита и ще платите като се върнем — и назова сума, която не беше нашата цена.
— Да, казва той, но цената беше за бус, а сега сме две таксита. Отиваме до Петра и се връщаме, и тогава плащате. Ако не сте доволни, не плащате.
Той държеше листчето-„разписка“ в ръка.
Тогава рязко го дръпнах от ръцете му. С метален глас и гневни искри в очите му изсъсках:
— Връщай веднага капарото, иначе викам полиция.
Той се уплаши.
Започна да ме успокоява. Хленчейки обясни, че разбира нашето разочарование и е готов да ни возят на цената, която вече сме уговорили с шефа. Просто да не се ядосваме.
Качихме се в такситата с лошо настроение.
Той подкара, погледна ме в огледалото за задно виждане и с широка усмивка каза:
— Лейди, защо не се усмихвате? Та Вие сте в Йордания и отивате да видите Петра! Усмихнете се!
Шофьорът се казваше Мухамед, като 90 % процента от мъжете там.
По пътя ни разказваше как семейството му искало да отидат на плаж, а той обяснявал на малката си дъщеричка как „татко трябва да изкарва пари“. Бях чела и чувала за тези истории. Знаех, че са манипулации — елемент от арабския фолклор на пазарлъка. Но Мухамед спечели сърцата ни.
Когато пристигнахме в Петра, отново се разправяхме — колко да ни чака. Той настояваше, че ще стане късно и че „няма какво толкова да правим там“. (Грешеше, но ние бяхме виновни, че не бяхме проучили колко време ще ни е нужна и можеше да тръгнем просто по-рано от Акаба)
Мухамед ни стана шофьор за следващите дни. Возеше ни из Йордания — скромен, позитивен и много точен. Пазарихме се по цял ден и за всичко, но трябва да призная, че той беше прав, когато се опитваше да си наложи мнението по нашата програма
Той ни изпрати и на летището. Винаги ще го помня. Ще мисля за него и за семейството му.
А ето уроците по преговори, които получих от него и от другите хора в Йордания:
Урок 1: Винаги се подхожда индивидуално
Всеки разговор там започва с: „Как се казваш? Как е твоето име?“
И след това се обръщат към теб само по твоето име. Ставате приятели веднага.
Звучи като дреболия. Не е. Персонализацията е едно от най-мощните оръжия в преговорите — не защото е трик, а защото работи. Хората отговарят по различен начин, когато са наречени с името си. Отношението се променя. Тонът се променя. Границата между „клиент“ и „гост“ се размива.
В преговорите ние много рядко правим това достатъчно съзнателно.
Урок 2: Първо взимаш, после плащаш
Офертата винаги е формулирана така: „Отиваме, връщаме се и после плащаш. Ако не си доволен — не плащаш.“
Това е принципът на реципрочността, описан от Робърт Чалдини — един от най-добре изследваните механизми в социалната психология. Когато някой направи нещо за теб — дори нещо малко, дори нещо, което не си поискал — усещаш задължение да върнеш. Не задължително в пари. Но го усещаш.
Мухамед и колегите му го прилагаха интуитивно, без да са чели Чалдини. Карат те до Петра. Показват ти страната. Разказват ти историите си. И после е много по-трудно да кажеш „не“ или да се пазариш твърдо.
Аз го знаех. Този път го усетих.
Урок 3: Няма бизнес, ако няма отстъпка
В края на една поредна препирня — завършила, разбира се, със сделка — Мухамед сподели:
— Баща ми винаги казваше: няма бизнес, ако няма отстъпка.
Простичко. И дълбоко вярно.
В много западни бизнес контексти отстъпката се възприема като слабост или като грешка в първоначалното ценообразуване. Там е различно. Отстъпката е знак на уважение. Тя казва: „Важен си ми достатъчно, за да сключим сделка.“ Отказът да отстъпиш не е сила — той прекъсва разговора.
Не всяка преговорна ситуация изисква отстъпка в цената. Но принципът — че трябва да дадеш нещо, за да получиш нещо — е универсален.
Върнах се от Йордания с много снимки, няколко арабски думи и три урока, които преподавам и до днес.
Мухамед не е ходил на обучения по преговори. Не е чел Фишър и Юри. Но е израснал в среда, в която преговорите са ежедневие — от пазара до таксиметровата стоянка. Там се учат по различен начин. По-директно. По-реално.
А аз — с цялото си образование и опит — се качих в неговото такси с лошо настроение и слязох от него усмихната.
Само да не беше толкова инатлив в Петра…
Още реални преговорни истории може да чуете, ако дойдете на обучението по преговори – 20 юни: https://bgmediation.com/obuchenia-i-sabitia/obuchenie-pregovori-novo/