Знаем, че конфликтите възникват най-често на база на неправилна комуникация. Професионалните медиатори, като „лекари“ на конфликта, помагат за „лечението“ на „увредената“ комуникация, използвайки различни инструменти. Всички ние знаем и за значението на думите и как правилно формулирано изречение и въпрос може да бъдат златен ключ към всякаква информация или получаване на необходимо съгласие.
Нашето ежедневие се измести в интернет. С отварянето на очите посягаме към електронните устройства, които ни свързват със света. Чрез телефоните и компютрите ние работим, четем новини, продаваме, купуваме, водим преговори, плащаме сметки, запознаваме се с хора, поддържаме контакт с близките си. Това е и мястото, където е най-лесно да се скараш с някой. Онлайн комуникацията е специфична. Тя има своите правила които, ако се спазват, можем да намалим до минимум риска от конфликти и неразбирателство.
Практиката до известна степен изпреварва създаването на норми и правила, но вече може да се говори за въвеждане на такива. Едни от тях се заключават в „нетикета”, или иначе казано – в етикета в интернет. Произходът на термина е от английски и е образуван от думите (net) и (etiquette). Нетикетът е набор от правила за спазване на добро поведение в мрежата. Той няма само тясно приложение при изпращането на електронни писма (е-mail), но и при осъществяването на дискусии във виртуалното пространство в различни форуми.
Електронното писмо като начин на комуникация е раздвижено и гъвкаво, и позволява по-бърза размяна на информация и своевременни уточнения, когато има неяснота или двусмислия в текста.
Ето някои съвети, които биха Ви помогнали да общувате по-безпроблемно, когато го правите чрез имейл:
Адресат
Адресатът в електронното писмо се изписва в полето “To:” Препоръчително е там да фигурира един адрес. В полето (cc) се изписва адреса на онзи адресат, който следва да бъде информиран и има връзка с изпълнението на дадени задачи. Препоръчително е обаче да не се пращат копия от eлектронни писма, освен ако това не е наложително. Освен, че по този начин се задръства пощата на потребителите, възможно е някои от копираните да останат с погрешното впечатление, че трябва да реагират на получената информация. Това може да бъде смущаващо и за главния получател. Възможно е той да си зададе въпроси от типа защо не е предпочетен като единствен адресат или какви ще бъдат функциите му при наличието на други адресати/изпълнители.
Името на адресата
“Име” е произволно поле, което много e-mail-и позволяват да се дефинира. То се прикачва към електронния адрес като текстов коментар. Специалистите в областта на етикета в мрежата съветват да се дефинира лично име, ако системата позволява това. Името, прикачено към електронния адрес, дава по-точна идентификация. Ако системата позволява, допустимо е използването на лични имена в адресите, до които се изпращат e-mail-и. Например: Иван Иванов: ivan@presentationcompany.com
Темата/ subject
Правилата налагат винаги да се включва темата при писане на електронното писмо. Необходимо е точно и конкретно изписване в полето. Например: „Покана за медиация“ , а не само „Покана“, което е много общо.
Структурата
Електронното писмо трябва да съдържа ясно обособени абзаци/параграфи. Дългите изречения, изписани едно след друго, правят текста неясен. Освен това четенето на електронни писма вече все по-често е на екрана на телефона и това създава известни затруднения, което също повишава изискванията относно подредеността на информацията в електронното писмо.
В случаите, когато се изброява какви документи са прикачени/приложени към писмото, те се описват на отделен ред, като се изброяват и номерират по степен на важност.
От не по-малко значение е електронното писмо да съдържа ясна и достоверна информация. Не е допустимо да се правят грешки при изписване на номера на кредитни карти, банкови сметки, адреси и др. Уместно е тази информация да бъде изведена на нов ред в отделен абзац за повече яснота и прегледност.
Правописът и пунктуацията
Фактът, че електронните писма са бързи, не означава, че може да бъдат написани небрежно, набързо и да съдържат груби правописни и пунктуационни грешки. Eлектронните писма без точки и запетаи са трудни за разчитане, а в някои случаи адресатът може да разбере погрешно или неточно съдържанието, т.е. да се стигне до смислови неясноти. Ето защо, преди да бъде изпратено едно електронно писмо, задължително е да бъде прочетено, редактирано и да се нанесат корекциите в него. Освен това, при перфектно оформен текст ще бъдат избегнати комуникативни бариери и неприятни коментари по адрес на изпращача.
При писмен текст, разменян чрез електронна поща се поставя по-голям акцент върху грамотността и писмените комуникативни умения.
Области на уеднаквяване/синхронизация при писмена комуникация
Знаем от колко голямо значение е уеднаквяването като комуникативна техника. Чрез уеднаквяване ние преодоляваме различията и изграждаме несъзнателно доверие в събеседника. При комуникация „лице в лице“ ние уеднаквяваме стойката на тялото, движението, параметрите на гласа.
При писмена комуникация това можем да го направим, като уеднаквим:
- шрифт : вид, цвят, размер, използвани символи;
- думи: обръщението в началото на писмото, използване на едни и същи думи и изрази, финален поздрав;
Има още инструменти, които могат да се използват, за да си гарантираме успешна онлайн комуникация, които ще Ви представим в следващи наши статии.
В обученията, които „Център за разрешаване на спорове“ провежда, всеки има възможност да надгради своите знания и умения в сферата на успешната комуникация, като инструмент за управление на конфликти и водене на преговори.
Повече за обученията може да научите тук:
https://www.bgmediation.com/obuchenia-i-sabitia/predstoiasti
Автор: Албена Комитова
