В пика на конфликта е трудно да мислим рационално за това как сме стигнали до там, където сме и как бихме могли да направим нещо по- добро. Но като направим пауза и си поемем дъх, за да разберем кои са елементите на конфликта, може да се придвижим напред. Това ще ни даде възможност да направим по- рационална оценка на спора, може да се появят решения и начини за осъществяването им.
Въпреки че съществуват много елементи на конфликта, ще разгледаме само 3 от тях, тъй като те са сред най- често срещаните:
-
Интересите
Конфликтите често назряват, когато не сме успели внимателно да помислим и разберем собствените си интереси. Например, може да сме се обидили, след като сме чули лъжлив слух, че наш колега е получил повишение за проект, който сме изпълнили заедно. Със сигурност интересът ни да поправим грешното впечатление не е дълготраен, ако изобщо това, което сме чули, е вярно. В същото време обаче е възможно да сме пропуснали да отбележим по- големия дългосрочен интерес: да допринесем за развитие на такава работна среда, където конфликтите се управляват продуктивно и се изграждат пълноценни отношения. Когато успеем да извадим на повърхността дългосрочните си интереси, става възможно да се вгледаме по- внимателно в плъзналия слух, вместо незабавно да се конфронтираме с колегата си.
Когато конфликтът ескалира, може да се появят нови интереси: желание да накажем или навредим на другата страна, заради погрешно поведение, пишат Габриела Блум и Робърт Мнукин в The Negotiator’s Fieldbook (ABA, 2006). Този интерес за отмъщение често появява, когато допуснем да си мислим най- лошото за другата страна и за нейния принос за създаване и поддържане на конфликта.
По- точно казано, на основание на фундаменталната атрибутивна грешка /в социалната психология това е тенденцията при хората да изтъкват личните качества на другите като обяснения за конкретното им поведение, но пък да пренебрегват въздействието на самата ситуация върху същото това конкретно поведение/, когато нещата в живота ни се провалят, ние често обвиняваме фактори, които са извън нашия контрол; но когато нещата в живота на другите се провалят, имаме склонност да търсим обяснения в основни аспекти от техния характер. Например, ако покривът ни протече година, след като е бил ремонтиран, може да обвиним фирмата, която го е поправяла, в лошо изпълнение, а фирмата, от своя страна, може да обвини нас, че не сме почиствали улуците си. Истината се крие някъде в сенките между двете твърдения.
Когато управляваме конфликт в организация или извън нея, приемането на факта, че имаме собствен принос за възникване на конфликта, ни помага да се фокусираме в дългосрочните си интереси и решенията за тях.
-
Алтернативите
Нашите алтернативи /други възможности/ са вторият основен елемент на конфликта. Опитните преговарящи разбират важността на това, преди да са започнали разговорите, да се идентифицират най- добрите им алтернативи относно финалното споразумение, известни още като BATNA /Best Alternative To A Negotiated Agreement/. Когато имаме смислена и силна BATNA, може да се поставим така в преговорите, че да не приемаме по- малко, отколкото бихме получили извън преговорите и по този начин да повишим силата си в договарянето на споразумението.
Страните в един конфликт следва да разгледат внимателно своята BATNA, защото тя ще е тяхното решение, ако се провалят в разрешаването на спора. В зависимост от ситуацията, това може да означава прекратяване на взаимоотношенията, депозиране на официално оплакване или дори започване на исков процес.
За съжаление сме склонни да бъдем прекалено оптимистични относно шансовете ни в преобладаващите съдебни спорове и в другите методи на разрешаване на конфликти. Учени са установили, че имаме склонност да преувеличаваме вероятността, че съдията или друг арбитър ще отсъди в наша полза, отбелязват Блум и Мнукин.
За да избегнем този капан, ние /и нашите адвокати/, има нужда да отделим достатъчно дълго време, за да се обмислят доказателствата и мненията, които другата страна би представила, като ги разгледаме като неизменна част от нашия собствен случай. Когато направим това, може да достигнем до по- рационална оценка на случилото се и да продължим да преговаряме до края на конфликта.
-
Идентичността
Конфликтите често проникват в дълбочината на нашата идентичност. Ако шефът ни обвинява, че сме свършили зле работата си, може да почувстваме своята идентичност на здраво работещ човек с умения под обстрел. Ако изгубим контрол, когато мъмрим детето си, задето е направило пълна каша, веднага след като сме подредили къщата, може да запитаме идентичността си къде е разумният, емпатичен родител.
Тъй като ни водят към въпроси за най- важната способност на доброта и човечност, такива „сътресения на идентичността“ може да ни извадят от баланс и да влошат конфликта, пишат Дъглас Стоун, Брус Патън и Шийла Хийн в своята книга Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most. Когато другата страна се почувства атакувана по подобен начин, може да заключим, че отношенията вече са непоправими.
Според Патън, Стоун и Хийн важна стъпка в управлението на конфликта е да изследваме и да сме наясно със собствените си проблеми на идентичността. Нужно е да помислим за нашите уязвими места, някои от които може да ни отведат в детството, и как те влияят на настоящето. Ако често сме се чувствали пренебрегнати като дете, може бързо да бъдем убедени, че ни изключват или игнорират.
Трябва да помним, че заключения като горните са твърде опростени и може да доведат до погрешно тълкуване на проблема. Като вземем предвид приноса си и си простим за погрешните стъпки, може да станем по- способни да чуем гледната точка и на другата страна. Това е най- важната крачка към разрешаване на конфликта.
Източник: PON
Повече за конфликтите, тяхното управление и за процеса на помирение може да научите в нашите обучения за медиатори.
