Психологията срещу процедурата
Обикновено мислим за банките като за студени машини от процедури. Когато се стигне до спор, първият ни инстинкт е да „извадим правните оръжия“. Но зад всяка процедура стои човек, който взема решения.
В този казус от практиката ще ви разкажа как тактическата емпатия – концепция, популяризирана от бившия преговарящ на ФБР Крис Вос – успя да разплете една на пръв поглед безнадеждна ситуация.
Ситуацията – пълна задънена улица
Става въпрос за длъжник, който реално няма какво да губи. Всички традиционни форми на натиск от страна на банката вече бяха изчерпани или безрезултатни. Юридическите аргументи бяха зациклили, а напрежението растеше без изглед за решение.
„Емпатията не е симпатия. Тя е инструмент за събиране на информация и промяна на перспективата.“ – Крис Вос, „Без компромис?“
Психологията като стратегическо предимство
Вместо да продължим с атаките, сменихме стратегията. Приложихме тактическа емпатия – не като съчувствие, а като инструмент за събиране на информация и промяна на перспективата. В случая с банката това означаваше три конкретни неща:
- Без обвинения — „Accusation Audit“: Предварително признахме всичко, което банката би могла да изтъкне срещу нас: задължението съществува, клиентът е спрял да плаща, банката има пълното право да търси изпълнение. Когато сам произнесеш „обвинението“, ти му отнемаш силата. То вече не може да бъде използвано като бариера или оръжие срещу теб.
- Назоваване на реалността им — „Labeling“: Не игнорирахме тяхната позиция. Признахме, че и те са в трудна ситуация — с лош кредит в портфейла, с тромави процедури и нужда от сложни вътрешни одобрения. Когато другата страна усети, че разбираш нейните ограничения и страхове, защитната ѝ стена пада.
- Въпрос без добър отговор — „Calibrated Question“: Поставихме въпрос, който промени фокуса: „Какво добро може да излезе от ситуация, в която дългът расте, а длъжникът няма нищо?“. Това не е реторика. Това е стратегически въпрос, който принуждава другата страна сама да стигне до извода, че изходът, който предлагаш, е единственият разумен път напред.
Тези три хода промениха разговора от „Ние срещу Тях“ в „Ние заедно срещу Проблема“. След като „силната страна“ се почувства разбрана, тя сама предложи решение, което дотогава твърдеше, че е „процедурно невъзможно“.
Защо това е важно за вас?
Преговорите не са битка, която трябва да спечелиш на всяка цена, а пъзел, който трябва да подредиш. Когато процедурата и законът стигнат до своя предел, психологията е тази, която отваря вратата към споразумението.
Искате ли да овладеете тези инструменти? В Център за разрешаване на спорове вярваме, че преговорите са умение, което се научава. Нашите обучения по медиация и ефективни преговори, водени от експерти като Албена Комитова, ще ви дадат практическите стъпки за справяне и с най-тежките казуси.
Предстоящите обучения може да видите ТУК.