Там, където има хора, има гордост, его — и неизбежно конфликти. Това е нормално и дори здравословно. Но когато конфликтът ескалира, той може да се превърне в разрушителен провал в комуникацията.
„Не можем да премахнем конфликтите, но можем да променим начина, по който се справяме с тях — от разрушителни спорове към конструктивни преговори за разрешаването им“, казва Уилям Юри. Юри е съосновател на Програмата за преговори в Харвард и експерт по преговори с повече от четири десетилетия опит.
„Не е лесно, но е възможно да трансформираме конфликта — ако използваме естествения си потенциал за любопитство, креативност и сътрудничество“, добавя той. „Тъй като конфликтите са създадени от хора, те могат да бъдат променени от хора.“
Напишете победната реч на другата страна, за да улесните разрешаването на конфликти
Едно от любимите упражнения на Юри е да започнете, като напишете „победната реч“ на другата страна.
Представете си, че вашето предложение вече е прието, казва той. Сега другата страна трябва да обясни на своите хора или на самите себе си защо са казали „да“.
„Кои биха били трите основни точки в тяхната победна реч?“ пита Юри. „Какво би било убедително? Какви критични въпроси биха могли да получат от своите хора и как най-добре биха могли да им отговорят?“
След това планирайте как можете да им помогнете да постигнат своята победна реч, като същевременно удовлетворите и собствените си цели, съветва Юри.
Управлявайте гнева и огорчението
Когато става дума за конфликти, често сами сме си най-големите врагове.
„Проблемът не е трудният човек от другата страна на масата“, казва Юри, „а човекът от тази страна на масата — ние самите. Това е нашата естествена, много човешка и напълно разбираема склонност да реагираме — водени от страх и гняв.“
Каква е алтернативата? Спрете за момент и получете перспектива, казва той. Представете си, че сте на сцена, а след това се качете на балкона — място на спокойствие, откъдето можете да държите фокуса върху крайната цел и да виждате по-голямата картина.
„Помислете какво наистина искате — вашите дълбоки интереси, притеснения и стремежи“, казва Юри. „И помислете как най-добре да ги удовлетворите.“
Излезте извън зоната си на комфорт, за да постигнете разрешаване на конфликта
Много често, когато сме изправени пред конфликт, попадаме в капана на трите „А“, казва Юри, автор на книгата „Possible: How We Survive (and Thrive) in an Age of Conflict“.
Първото „А“ е атакуване /attack /. Това обикновено води до контраатака. „Око за око — и всички ослепяваме“, казва той.
Второто „А“ е избягване / avoid/. Просто игнорираме проблема, но това не решава нищо.
Третото „А“ е приспособяване или умилостивяване / accommodate or appease/. Често правим и трите неща, казва той.
Как да излезем от този капан? Юри съветва да направим обратното: да устоим на желанието да атакуваме, да приемем конфликта и да го трансформираме, като предложим начини, по които и двете страни могат да спечелят.
Талия Фокс, основател и изпълнителен директор на консултантската фирма KUSI, препоръчва да се използват принципите на нейната LOVE (Любов) методология за изграждане на връзка между хората:
- Listen (Слушай)
- Observe (Наблюдавай)
- Value (Оцени)
- Engage (Ангажирай се)
Използвайте език с въздействие
Подбирайте думите си предварително за срещи, свързани с разрешаване на конфликти или преговори, за да предадете ясно своите ценности и намерения, съветва Фокс.
Тя препоръчва да съставите списък от 15 внимателно подбрани „високовъздействени“ думи, които да използвате в конкретната ситуация. Вплетете тези думи в своите преговори.
Както казва Марк Твен: „Разликата между точната дума и почти точната дума е разликата между светкавица и светулка.“ Думите имат значение в устната и писмената комуникация.
Не оставяйте нещата на случайността
Фокс препоръчва да изготвите „комуникационен помощник“ (cheat sheet), за да запазите фокуса и яснотата си по време на срещи за разрешаване на конфликти или преговори.
Преди да говорите, уверете се, че сте записали ясно целта си. Освен това, „идентифицирайте три ключови идеи, които подкрепят вашата цел“, казва Фокс, автор на „The Power Of Conscious Connection“.
Също така, подгответе ключовите си въпроси за другата страна и се опитайте да предвидите техните въпроси. Някои от любимите въпроси на Фокс са:
- „Какво е най-важното за вас в този конфликт?“
- „Кои са вашите два основни приоритета?“
Бъдете психически подготвени за разрешаване на конфликти
Запомнете това, когато става въпрос за разрешаване на конфликти и преговори, казва Юри:
„Можем да повлияем на другата страна само дотолкова, доколкото можем да повлияем на себе си — на собствените си реакции.“
