Конфликти на работното място
Когато работим с други хора, рано или късно, но неизбежно ще стигнем до разрешаване на конфликти. Може да се наложи да посредничим в спор между двама служители в отдела ни. Може да се озлобим от нещо, което колега е казал за нас. Или може да се наложи да се ангажираме в разрешаване на конфликт с клиент, заради изпуснат срок. В организациите конфликтите са неизбежни и добрият инструментариум за управлението им е от съществено значение.
Разрешаването на конфликти може да бъде дефинирано като неформален или формален процес, който две или повече страни използват, за да намерят мирно и взаимно удовлетворяващо решение на своя спор.
Множество психологически и емоционални капани, повечето от които несъзнателни, могат да влошат отношенията помежду ни и да предизивкат необходимост от разрешаване на конфликт:
- Собствените ни интерпретации за справедливост: Вместо да определяме какво е справедливо от неутрална позиция, ние интерпретираме какво би било най-справедливо за нас и обосноваваме това предпочитание като справедливо. Например, всеки ръководител на отдел вероятно ще смята, че заслужава по- голямата част от годишния бюджет. Спорове за това какво е справедливо често водят до конфликти.
- Прекомерна самоувереност: Обикновено сме прекомерно уверени в нашите оценки, което ни кара да имаме нереалистични очаквания. Например, страни, участващи в спор, са прекалено уверени в шансовете да спечелят в един съдебен процес – грешка, която би ги накарала да отхвърлят договорно разрешение, което би им спестило време и пари.
- Неоправдано прекалено обвързване: Когато преговаряме в условията на трудова стачка, сливания или спор с колега, имаме ирационалната склонност да превишаваме степента на обвързаност, която сме определили в началото като стратегия за действие, дори когато отдавна е станало ясно, че това е безполезно. Отчаяно се опитваме да възстановим миналите си инвестиции в конфликта (например, пари, изхарчени за юридически услуги), без да осъзнаваме, че така наречените „изгубени средства“ не трябва да играят роля в решенията ни за бъдещето.
- Избягване на конфликти: Заради негативните емоции, които ни причиняват дискомфорт и стрес, се опитваме да загърбим конфликта, като се надяваме, че чувствата ни ще изчезнат с времето. В действителност обаче, когато се избягва справянето със силни емоции, конфликтите обикновено се задълбочават още повече, а страните започват да изпитват още по-голяма необходимост от разрешаване на спора.
При така описаните, както и много други препятствия как може да се създаде конструктивен процес за разрешаване на конфликти в работна среда, а и в други области?
Конфликтите могат да бъдат разрешени по няколко начина:
- Преговори. При разрешаване на конфликти може да се използват същите принципи на съвместни преговори, които използваме при сключване на сделки. Трябва да се стремим да изследваме интересите, които лежат в основата на позициите на страните, като например: желание да се разреши спора, без да се привлича публичност или да се възстанови бизнес партньорство. Освен това определяме най-добрата си алтернатива на договорено решение – какво ще направим, ако не успеем да постигнем съгласие в преговорите, например, ще намерим нов партньор или ще подадем иск. Чрез генериране на идеи и търсене на компромиси по различни въпроси може да постигнем задоволителен резултат от спора без помощта на външни страни.
- Медиация. При медиация спорещите привличат обучено, независимо трето лице, което им помага да достигнат до консенсус. Вместо да налага решение, професионален медиатор подпомага страните да изследват интересите, които лежат в основата на техните позиции. Работейки заедно, в обща среща, както и поотделно с всяка страна, медиаторите се стремят да им помогнат да открият устойчиво, доброволно и удовлетворяващо и двете страни решение.
- Съдебен процес. При граждански съдебен процес защитник и ищец се срещат пред съдия, който разглежда доказателствата и взима решение. Информацията, представена по време на съдебен процес, обикновено става публично достояние. Разбираемо е, че адвокатите доминират при съдебните процеси, като понякога се постигат и споразумения, още преди да се достигне фазата по разглеждане на спора по същество.
Най – общо казано има смисъл да започнем с по-бюджетна и по- неформална процедура за разрешаване на конфликти, като преговори и медиация, преди да поемем по-големи ангажименти в пари и време, които съдебният процес обикновено изисква. Обучението по разрешаване на конфликти може допълнително да подобри способността ни да постигаме удовлетворяващи решения на спорове.
