Център за разрешаване на спорове - лого

„Говори с мен“ – уменията на екипа за преговори със заложници

Историята на Екипа за преговори със заложници на нюйоркската полиция

Екипът за преговори със заложници на нюйоркската полиция (HNT) е първият отдел в света по преговори със заложници в органите на реда. През 2013 година екипът празнува 40-тата си годишнина и е създаден след поредица от инциденти, както в Ню Йорк, така и извън него, които включват заложници и инциденти с барикадирани лица, които завършват с насилие. Много от тези ситуации са приключили с ранени и убити хора, включително служители на полицията.

Полицията на Ню Йорк осъзнава, че наличието на офицери, обучени да преговарят в този тип ситуации, може да увеличи шансовете за мирно разрешение на кризисните ситуации. Детектив Харви Шлосбърг разработва насоките за новия отдел, а лейтенант Франк Болц става първият му командир.

Първото изискване за присъединяване към HNT е да сте полицай в нюйоркската полиция с ранг детектив. Освен това детективът трябва да има поне 12 години опит в нюйоркската полиция. Това изискване се счита за гаранция, че офицерът притежава ценен опит в използването на съответните комуникационни умения в напрегнати ситуации, взаимодействал е с хора от различни култури и с различни религиозни убеждения и притежава дълбоки познания за полицейските правила и процедури.

Уменията на преговарящите в HNT

Първо се показва емпатия; второ, изгражда се рапорт; и трето, създава се доверие между субекта (човека в криза) и преговарящия с течение на времето. Това е от съществено значение, тъй като позволява на преговарящия да започне да оказва влияние на субекта, за да преоцени ситуацията си и да позволи на преговарящия да работи съвместно с него. Съобразяването със свободата на волята на субекта е важно, тъй като той или тя са тези, които трябва сами да стигнат до този извод и да вземат решение за избиране на мирно разрешаване на ситуацията. Преговарящият следва да е харизматичен, но всъщност той ръководи и осигурява помощ по време на целия процес.

Важните умения, които преговарящите на полицията на Ню Йорк използват отново и отново и които допринасят за успешните преговори, са следните:

/Забележете, че изброените съвсем не са изчерпателни и също така тези умения могат да се приложат и в преговори от различно естество: бизнес, професионални, социални и други./

„Говори с мен“
(Слушай повече, говори по-малко)

„Говори с мен“ неслучайно е девизът на HNT. Опитните преговарщи на полицията в Ню Йорк слушат много повече, отколкото говорят. Това не е само девиз, а по-скоро основа, върху която се стъпват всички умения. Поканата към субекта да говори пръв показва ясно, че преговарящият е там, за да слуша. Това може да се възприеме като изненада от субекта и като резултат да започне процес на изграждане на взаимно доверие. Помислете за последния път, когато бяхте разстроени – предпочитахте да говорите ли или искахте да позволите на някой друг да говори? Преговарящите от HNT осъзнават, че преди да може да започнат каквито и да са преговори по същество, субектът трябва да разкаже своята история. Подходът „Говори с мен“ изгражда доверие и взаимно отношение, както и показва емпатия.

Търпение

Опитните преговарщи от HNT осъзнават, че забавянето на процеса и това да си търпелив е един от най-ефективните начини да отклониш субекта от нерационални действия, продиктувани от неовладяни емоции и по този начин да се навреди на рационалното мислене. Търпението на преговарящия помага също и да се избегнат прибързани заключения и натиска към вземане на решение.

Преговарящите на HNT взаимодействат с непознат, преживяващ криза, затова ако преговарящият пропусне стъпките – да позволи на субекта да говори, да създаде връзка/рапорт, то тогава шансовете да повлияе на човека да преоцени ситуацията си и да се предаде значително намаляват.

Активно слушане

Активното слушане е сбор от „ефективни“ и „афективни“ умения. Частта „афективен“* гради връзка и доверие, докато „ефективната“ част събира важна информация. Акронимът PRIME SOS може да ви помогне да запомните тези важни умения, тъй като те се описват като най-важните в ръководството на преговарящия за умения, които да помогнат на човек в криза: Paraphrase, Reflect/mirror, “I” messages, Minimal encouragers, Emotional label, Summarize, Open-ended questions, and Silence/**. Важно е да се отбележи, че преговарящите на NYPD използват активното слушане стратегически и искрено, за да покажат следващото умение – уважение.

Уважение

Да, преговарящите от Нюйоркската полиция показват уважение, като не осъждат нито с тон, нито с думи. По-скоро думите на преговарящия едновременно изразяват дружелюбност и твърдост. Това позволява на преговарящия да покаже уважение, като същевременно отговорно ръководи ситуацията. От решаващо значение за показване на уважение е преговарящият да бъде откровен. Да си откровен не е манипулация, актьорска игра или проява на презрителност, а по-скоро израз на грижа към човека, с цел ситуацията да приключи мирно.

Спокойствие

Ситуациите със заложници са напрегнати, стресови и изпълнени с тревожност. Действията на преговарящия са заразителни и ако ръководителят използва спокоен, разбиращ и уважителен тон, това помага на субекта да осъзнае, че има алтернативен начин за излизане от това, което предварително е като че ли обречено да завърши с насилие и смърт. Още с поздрава преговарящият представя реална алтернатива на настоящия хаос. Тонът на преговарящия, готовността да слуша и емпатията излъчват увереност, която показва на субекта (и другите полицаи), че комуникацията може да сработи.

Самоосъзнаване

Преговарящите от нюйоркската полиция в ситуации със заложници действат „на момента“, където техният детайлен и продължителен тренинг им позволява бързо да разберат как правилно да идентифицират какво се случва със субекта и да реагират адекватно. Преговарящият осъзнава, че трябва да установи връзка с напълно непознат човек. Това означава, че преговарящият също осъзнава, че прекарва по-голямата част от времето си в слушане, а не в говорене, така че когато говори, това трябва да бъде целенасочено, вземайки под внимание и вербалните, и невербалните знаци.

Приспособимост

Заедно с дълбокото ниво на самоосъзнаване идва и умението да се знае кога да се променя и адаптира стратегията. Участието в кризисно разрешаване на ситуации със заложници не е шаблон, където един си същ подход и действия се използват всеки път по един и същ начин. По-скоро всички умения се прилагат в зависимост от контекста.

Често един субект преминава от материални нужди (искам кола, искам да ме оставиш, искам работата си обратно и др.) към експресивни нужди (разочарован съм, съсипан съм, това е безнадеждно и др.). Един опитен преговарящ вижда какво се случва и променя своите отговори като включва емоционална оценка на ситуацията, за да постигне признание на емоциите.

Заключение

HNT от нюйоркската полиция използва горепосочените умения ежедневно, показвайки, че най-ценният инструмент, който полицейски служители имат, не са нещо, което носят на коланите си. Всъщност техните комуникативни умения имат много по-голямо влияние, което, когато се използва ефективно, показва уважение, излъчва спокойствие, установява доверие, показва съпричастност и може да развие връзка с напълно непознат, който само до преди малко е бил в безизходно положение.

След като преговарящите със заложници могат да използват посочените инструменти и показват, че дори тези инциденти са управляеми, това означава, че тези умения ще са полезни и приложими и в други спорове и конфликти. Настройката „Говори с мен“ може да бъде първата стъпка за изграждане на умения за успешна комуникация в конфликтни ситуации.

Повече подробности и повече умения – в обученията за медиатори на Център за разрешаване на спорове.

*Тези умения са свързани с способността да се идентифицират и управляват ефективно, както нашите чувства, така и чувствата на другите.
**Перифразиране, отразяване/огледало, „Аз” съобщения, минимални насърчители, емоционален етикет, обобщаване, отворени въпроси и мълчание/

Facebook
LinkedIn
Twitter

Имате въпроси?

Свържете се с нас.

Опишете Вашия случай, както и въпросът, който Ви интересува и ние ще се свържем с Вас.