Три вида конфликт – конфликт на цели/задачи, конфликт на отношения и конфликт на ценности, могат да доведат до различни начини за разрешаване на спор.
Понякога в работата ни се струва, че не можем да се отървем от някои конфликти – просрочили сме задача и вече сме лице в лице в конфликт с шефа си; чуваме остра нападка от колега, който, смятаме, че винаги ни взема на подбив и това веднага прераства в конфликт; не сме съгласни с мениджъра си да представляваме клиент, чиито ценности презирате и ето отново конфликтна ситуация.
Всъщност трите типа конфликт са обичайни в организациите. Въпреки че откритото общуване, сътрудничеството и уважението са изключително полезни при справяне с конфликт, изброените три типа конфликти могат също да бъдат полезни при целенасочени тактики за разрешаване на спор.
Конфликт на цели/задачи
Този вид конфликт често включва конкретни проблеми, свързани със задачи на служителите и може да се отнася до това как да се разпределят ресурси, до различия в мненията относно производството или политиката на организацията, до управление на очакванията в работата, както и до оценки и тълкуване на факти.
Ако сравним трите вида конфликти, конфликтът на цели като че ли ни се струва най- лесен за разрешаване. Обаче този тип конфликт често се оказва, че има по- дълбоки корени и е по- сложен от това, което е изглеждало на пръв поглед. Например: колеги, които спорят за това, кой от тях да отиде на конференция извън града, може да имат по- дълбок конфликт, основан на съперничество помежду им.
Конфликтът на цели/задачи често се повлиява от намесата на лидерите в организацията. Действайки като медиатори, мениджърите може да се съсредоточат върху разкриването на интересите на страните, които стоят зад заявените от тях позиции. Това може да се случи, като се приложи техниката активно слушане; като се задават въпроси; като се връща чутото за проверка на разбирането, както и като се поставят допълнителни въпроси, чиято цел е да проучат по- дълбоки съображения и притеснения на страните. Опитваме се да ангажираме и двете страни да си сътрудничат за разрешаване на проблема, като ги предизвикваме да мислят и предлагат възможни решения. Когато страните изработят общо решение, дошло от самите тях, а не им се налага да приемат нечие чуждо такова, те са по- убедени да спазват споразумението си и да продължат добрите си отношения и в бъдеще.
Конфликт на отношения
Вторият тип конфликт се появява от различия в личностните характеристики, стила, вкуса, дори от различията в стиловете конфликт. Често в организациите се налага да работят заедно и по този повод да се разбират хора, които в живота не биха се срещнали. Предвид това, не е изненада, че в организациите конфликтът на отношения е често срещан.
Да предположим, че имаме дълго тлеещо напрежение с колега, заради претоварване със служебни задачи, заради личностни различия или поради друга причина. Преди да се обърнем към мениджъра за разрешаване на въпроса, би било добре да поканим колегата си на обяд и да се опитаме да го опознаем по- добре. Може да открием, че имаме общи неща – връзка с някакъв град, деца на една и съща възраст или сходни възгледи относно проблемите на нашата организация. Това може да ни помогне да се сближим.
Ако имаме желание, може да повдигнем въпроса за напрежението помежду ни и да се съсредоточим върху това, да чуем гледната точка на другия. Добре е също да задържим желанието си да спорим или да защитаваме позицията си. Когато покажем емпатия и интерес, е по- вероятно колегата да ни отвърне със същото. Ако конфликтът продължи или се влоши, тогава прибягваме до помощта на мениджъра за разрешаване на различията помежду ни.
Конфликт на ценности
Последният тип конфликт може да се разрази заради фундаментални различия, свързани с идентичност и ценности, което включва политически, религиозни, етични, нормативни или други различия, основани на дълбоко вкоренени вярвания. Въпреки че дискусии, основани на религия или политика обикновено са табу в организациите, спорове за ценности може да възникнат в контекста на работни решения и политики на организацията, като например: дали да се приеме програма за равностойно третиране на служителите без оглед на тяхната раса, цвят на кожата, пол, религия, произход, възраст и т.н., или да се вземе клиент, за когото се знае, че има връзки с корумпирано правителство.
Според професор Лорънс Съскайнд от МИТ /Масачузетския университет по технологии/ спорове, в които са въвлечени ценности, водят до повишаване на желанието за отбрана, недоверие и отчуждение. Страните се чувстват толкова силно задължени да защитават ценностите си, че отхвърлят предложения, които биха удовлетворили други интереси, които също са важни за тях.
Съскайнд препоръчва, вместо да се опитваме да разрешим конфликт, основан на ценности, да се опитаме да се придвижим към взаимно разбиране и уважение чрез диалог. Да се целим в разбиране на когнитивно ниво, където и двамата с колегата си да търсим точната идея на взаимните си гледни точки. Този вид разбиране не изисква симпатия или емоционална ангажираност, а единствено „ценностно неутрална“ способност да опишем прецизно нечии вярвания за определена ситуация, пишат Робърт Мнукин, Скот Пепет и Андрю С. Тулумело в Beyond Winning: Negotiating to Create Value in Deals and Disputes (Harvard University Press, 2004).
В допълнение, може да преформулираме конфликт, основан на ценности, „като се обърнем към други ценности, които споделяме с отсрещната страна“, пише Съскайнд в статия в Negotiation Briefings newsletter, “и които включват универсални вярвания като равни права, ненасилие, вместо да се фокусираме върху различията във вярванията, които разрастват конфликта.“
Източник: PON
Повече за това как може да управлявате конфликти на работното място и във всяка друга сфера може да научите в сертифициращото обучение за медиатори. Вижте повече за обучението ТУК.
